감성설득 - 고객의 마음을 사로잡는 감성칭찬 화법

[감성설득]은 소수의 갑과 다수의 을이 살아가고 있는 현실에서 을은 갑을 설득해야만 사회적인 생존을 할 수 있기 때문에 그러한 을들에게 갑을 설득하는 방법을 알려 주는 책이다. 설득이란 단순한 머리싸움이 아니라, 감성적으로 사람의 마음을 터치하여 행동의 변화를 이끌어내는 보다 인간적인 작업이라고 할 수 있다. 또한 그저 머리로 이해하고 따라한다고 순식간에 능력을 가지게 되는 것도 아니라는 사실도 알게 된다. 이 책에서는 머리 아닌 가슴으로 상대방의 마음에 불을 지피는 기술, 바로 감성칭찬에 대해 소개한다.

목차

서문ㆍ8 

프롤로그ㆍ10 

첫 번째 강의: 감성이익 전달법 
상품정보보다는 감성이익을 전달하라 

사례: 엘리트의 함정에 빠진 김현성PB: 고객을 유치해도 모자랄 판에 빼앗기다니…….ㆍ16 
송감찬의 클리어 진단. ‘정보’와 ‘실적’만으로는 신뢰를 살 수 없다ㆍ20 

감성이익 전달법 1 ‘나를 높임으로써’ 감성이익을 전달하라ㆍ27 
감성이익 전달법 2 자부심과 추억을 자극하라ㆍ30 
감성이익 전달법 3 고객이 속한 집단을 칭찬하여 고객을 칭찬하라ㆍ43 
감성이익 전달법 4 거절처리화법: YES + ‘칭찬’ + BUT!의 대화술ㆍ45 
감성칭찬 화법 TIP 1 일반 감성과 비즈니스 감성의 차이는?ㆍ49 

두 번째 강의: 감성터치법 
감성터치로 고정고객을 확보하라 

사례: 감각적인 카페를 만들고 싶었던 윤지원 씨의 고민: 왜 내 가게에는 단골이 안 생기지?ㆍ54 
송감찬의 클리어 진단. 감성칭찬을 통해 좋은 인상을 남겨라ㆍ58 

감성터치법 1 매일 연습으로 발음을 또렷하게 교정하자ㆍ62 
감성터치법 2 어감을 살리는 1-1-1 법칙ㆍ65 
감성터치법 3 간단한 말 한마디로 손님과 가까워지자ㆍ69 
감성칭찬 화법 TIP 2 심플 감성칭찬 예문 모음ㆍ76 

세 번째 강의: 고객관심유도법 
무관심한 고객! 관심유도 감성칭찬법으로 승부하라 

사례: 보험컨설턴트 오한탄 씨의 고민: 재취업한 보험업계에서마저 실패할 위기에 놓이다ㆍ85 
송감찬의 클리어 진단. 관심 없는 고객에게 칭찬을 제공하라ㆍ89 

관심유도 감성칭찬법 1 고객이 귀를 기울이게 하는 T/A용 감성칭찬ㆍ98 
관심유도 감성칭찬법 2 고객의 시선을 끄는 면대면 감성터치 상담법ㆍ105 
관심유도 감성칭찬법 3 꺼진 관심도 다시 살리자. 계약철회 고객을 붙잡는 칭찬 유도법ㆍ113 
감성칭찬 화법 TIP 3 칭찬에도 유머감각이 필요하다ㆍ119 

네 번째 강의: 감성소개설득법 
고객이 고객을 부르게 하라 

사례: 진퇴양난 나 사장의 상황: 건너편에 생긴 경쟁 매장, 어떻게 대처해야 하지?ㆍ125 
송감찬의 클리어 진단. 고객을 소개자로 만들어 새 고객을 유치하라ㆍ127 

고객을 소개자로 만드는 감성칭찬법 1 ‘친근함’이 몸에 배면 소개받을 기회가 늘어난다ㆍ132 
고객을 소개자로 만드는 감성칭찬법 2 재구매 고객과 새 고객을 유치하는 ‘소원 칭찬 화법’ㆍ140 
고객을 소개자로 만드는 감성칭찬법 3 고객을 소개자로 탈바꿈시키는 방법ㆍ147 
감성칭찬 화법 TIP 4 고객에게 해서는 안 되는 금지어 수칙ㆍ155 

다섯 번째 강의: 감성질문화법 
‘감성질문화법’으로 비즈니스 지인을 만들어라 

사례: 학습지 교사 진희선 씨의 고통: 학부형 고객이 뭔가를 물어볼 때마다 속이 바싹바싹 타요ㆍ161 
송감찬의 클리어 진단. 질문으로 당신의 고객 라인을 강화하라ㆍ166 

고객 라인 질문 강화법 1 고객이 아는 것에 대해 질문하라!ㆍ172 
고객 라인 질문 강화법 2 질문으로 칭찬하라!ㆍ178 
고객 라인 질문 강화법 3 고객의 숨겨진 니즈를 함께 칭찬하라!ㆍ181 
감성칭찬 화법 TIP 5 고객 앞에서 화를 누그러뜨리는 방법ㆍ184 

여섯 번째 강의: 감성 여성 공략법 
여자도 모르는 여자의 마음! 감성적으로 칭찬하라 

사례: 웨딩 예약 업무 베테랑 민 실장의 답답증: 여성 고객들은 알다가도 모르겠어요ㆍ189 
송감찬의 클리어 진단. 여성도 모르는 여성 고객의 마음을 잡아라ㆍ192 

감성 여성 고객 공략법 1 인상 칭찬, 외모 칭찬으로 내면까지 칭찬하라ㆍ199 
감성 여성 고객 공략법 2 장점은 부각하고 단점은 가려주어라ㆍ202 
감성 여성 고객 공략법 3 한 가지 칭찬은 한번만 사용하자!ㆍ204 
감성 여성 고객 공략법 4 옆 사람을 이용하여 칭찬 효과를 극대화하라ㆍ206 
감성 여성 고객 공략법 5 여성 고객의 섬세한 니즈를 끌어내라ㆍ209 
감성칭찬 화법 TIP 6 감성칭찬 화술 갈고 닦기ㆍ216 

일곱 번째 강의: 감성경청법 
원하는 것을 얻으려면? 닥치고 들어라 

사례: 아는 것 많은 차 과장의 의문: 왜 방문 고객마저 나를 외면하지?ㆍ224 
송감찬의 클리어 진단. 감성경청의 가치를 바로 알라ㆍ230 

감성 경청 실천법 1 끄덕임 감성경청법ㆍ235 
감성 경청 실천법 2 시선은 언제나 상대방을 향할 것ㆍ240 
감성 경청 실천법 3 고객의 입장에서 생각하라ㆍ242 
감성 경청 실천법 4 고객의 질문을 허락하라ㆍ244 
감성 경청 실천법 5 고객의 질문에 대한 대답은 간결하게 하라ㆍ246 
감성 경청 실천법 6 한 번 더 고객의 의사를 확인하라ㆍ248 
감성 경청 실천법 7 고객이 사용한 단어를 사용하라ㆍ251 
감성칭찬 화법 TIP 7 고객의 의심을 풀어주는 ‘기대심리 자극하기’ㆍ253 

에필로그ㆍ255